Mục lục [Ẩn]

1. Customer Engagement là gì?
2. Lợi ích khi doanh nghiệp tăng Customer Engagement
3. So sánh Customer Engagement và User Engagement
4. Các chiến lược Customer Engagement giúp gắn kết và giữ chân khách hàng hiệu quả

4.1. Tạo trải nghiệm cá nhân hóa
4.2. Cung cấp giá trị liên tục qua nội dung
4.3. Tạo ra các cơ hội giao tiếp hai chiều
4.4. Sử dụng chương trình khách hàng thân thiết
4.5. Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng
4.6. Tạo các cộng đồng khách hàng

5. 7 chỉ số đo lường Customer Engagement

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, Customer Engagement (Gắn kết khách hàng) không chỉ là công cụ marketing mà là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo giá trị bền vững. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các phương pháp gắn kết khách hàng ngày càng trở nên phong phú và hiệu quả hơn. Cùng HBR khám phá những chiến lược giúp doanh nghiệp giữ chân và gắn kết khách hàng hiệu quả.

Điểm qua những nội dung chính:

Lợi ích khi doanh nghiệp tăng Customer Engagement - Xây dựng lòng trung thành, tăng trưởng doanh thu, cải thiện sản phẩm/dịch vụ và tạo sự khác biệt với đối thủ.

So sánh Customer Engagement và User Engagement - Phân biệt hai khái niệm và sự khác biệt trong mục tiêu và cách đo lường.

Các chiến lược Customer Engagement giúp gắn kết và giữ chân khách hàng hiệu quả - Tạo trải nghiệm cá nhân hóa, cung cấp giá trị liên tục, tạo cơ hội giao tiếp hai chiều và các chiến lược khác.

7 chỉ số đo lường Customer Engagement - Các chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp theo dõi và cải thiện mức độ gắn kết với khách hàng.

1. Customer Engagement là gì?

Customer Engagement là mức độ tương tác và gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Mục tiêu của customer engagement là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, nâng cao sự hài lòng và tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên.

Các doanh nghiệp thường triển khai customer engagement thông qua các hoạt động như gửi thông điệp, cung cấp hỗ trợ, và phản hồi qua các kênh giao tiếp khác nhau như điện thoại, email, website, mạng xã hội, cùng với các chiến dịch quảng cáo.

Ví dụ: Trên các nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki, người dùng sẽ nhận được các gợi ý sản phẩm dựa trên sở thích và nhu cầu cá nhân. Điều này không chỉ tăng cường sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp mà còn giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm hài lòng hơn.

2. Lợi ích khi doanh nghiệp tăng Customer Engagement

Trong một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nơi sản phẩm dễ dàng bị sao chép, giá cả dễ so sánh và thông tin lan truyền nhanh chóng, mức độ gắn kết với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tạo ra sự khác biệt rõ rệt:

Xây dựng niềm tin và lòng trung thành
Tăng trưởng doanh thu
Phát triển sản phẩm và dịch vụ
Khác biệt hóa với đối thủ cạnh tranh
Cải thiện quy trình trải nghiệm khách hàng
Thu hút thêm khách hàng mới

Lợi ích khi doanh nghiệp tăng Customer Engagement

1 - Xây dựng niềm tin và lòng trung thành
Khi doanh nghiệp tạo ra một môi trường giao tiếp và tương tác tích cực, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao. Điều này không chỉ giúp xây dựng niềm tin mà còn thúc đẩy sự gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Thêm vào đó, quá trình tương tác giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những giá trị mà khách hàng coi trọng, những khó khăn họ đang gặp phải và kỳ vọng của họ trong tương lai. Đây là nền tảng để doanh nghiệp không ngừng cải tiến sản phẩm, tối ưu hóa quy trình và điều chỉnh cách thức vận hành của đội ngũ nhằm đáp ứng những kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

2 - Tăng trưởng doanh thu
Mối quan hệ gắn kết với khách hàng mang lại khả năng chi tiêu cao hơn. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng quay lại sẽ chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Cụ thể, khách hàng hiện tại chi tiêu trung bình cao hơn 67% so với khách hàng mới, cho thấy giá trị lớn lao của việc duy trì mối quan hệ lâu dài.

Không chỉ mua sắm trở lại, khách hàng trung thành còn có xu hướng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác, giúp doanh nghiệp giảm thiểu đáng kể chi phí tiếp cận khách hàng mới. Do đó, doanh thu bền vững không chỉ đến từ các giao dịch một lần mà còn từ việc khách hàng quay lại, mua lại và trở thành những người ủng hộ nhiệt thành của thương hiệu.

3 - Phát triển sản phẩm và dịch vụ
Khách hàng có mức độ gắn kết cao thường cung cấp phản hồi chi tiết và sâu sắc về sản phẩm. Họ không chỉ nói đơn giản là "tốt" hay "xấu" mà còn chia sẻ những trải nghiệm, mong muốn, và điểm chưa hoàn thiện.

Đây là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp không phải dựa vào giả định khi phát triển sản phẩm mới, mà có thể điều chỉnh trực tiếp dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Một chiến lược customer engagement hiệu quả tạo ra một hệ sinh thái phản hồi liên tục, thúc đẩy quá trình cải tiến và tạo ra giá trị.

4 - Khác biệt hóa với đối thủ cạnh tranh

Trong bối cảnh các đối thủ có thể sao chép sản phẩm, tính năng và thậm chí là chiến lược định vị thương hiệu, trải nghiệm tương tác và mức độ kết nối với khách hàng là yếu tố khó có thể bắt chước.

Một chiến lược customer engagement mạnh mẽ giúp doanh nghiệp trở thành một “thương hiệu sống” trong tâm trí khách hàng, hiện diện không chỉ trong các giao dịch bán hàng mà còn trong tất cả các hành động, nội dung và thông điệp mà khách hàng tiếp xúc. Chính điều này tạo ra một lớp "giá trị vô hình", là rào cản cạnh tranh bền vững trong dài hạn.

5 - Cải thiện quy trình trải nghiệm khách hàng
Qua việc theo dõi và phân tích hành trình mua sắm, doanh nghiệp có thể nhận diện những điểm mà khách hàng có thể bỏ qua hoặc cảm thấy không hài lòng. Thông qua dữ liệu và sự tương tác liên tục, doanh nghiệp không chỉ phát hiện các điểm ma sát trong hành trình mà còn có thể biến chúng thành cơ hội để tạo ra những trải nghiệm vượt trội. Khi mức độ gắn kết với khách hàng cao, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng một quy trình trải nghiệm liền mạch và đầy cảm xúc.

6 - Thu hút thêm khách hàng mới
Chi phí để có được khách hàng mới ngày càng tăng cao, trong 5 năm qua đã tăng gần 60%, với chi phí trung bình là 29 đô la cho mỗi khách hàng mới. Trong hoàn cảnh này, customer engagement đóng vai trò là một "đòn bẩy kép": vừa giúp giữ chân khách hàng hiện tại, vừa thu hút khách hàng mới.

Khi được gắn kết đúng cách, khách hàng cũ sẽ trở thành những "đại sứ thương hiệu" tự nhiên. Họ sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực, giới thiệu sản phẩm và bảo vệ thương hiệu trước những tranh luận trên môi trường số. Hiệu ứng truyền miệng này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo mà còn gia tăng mức độ tin cậy, từ đó giúp mở rộng tệp khách hàng một cách bền vững.

3. So sánh Customer Engagement và User Engagement

Customer Engagement và User Engagement đều liên quan đến việc xây dựng kết nối sâu sắc giữa khách hàng và thương hiệu, nhưng hai khái niệm này có sự khác biệt rõ rệt về đối tượng, mục tiêu và cách đo lường. Việc phân biệt chính xác giúp doanh nghiệp triển khai các chiến lược phù hợp tại mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng.

Tiêu chí	Customer Engagement	User Engagement
Định nghĩa	Mức độ tương tác và kết nối cảm xúc giữa khách hàng (người mua) và thương hiệu trong suốt vòng đời quan hệ.	Mức độ tương tác của người dùng (người sử dụng) với sản phẩm hoặc dịch vụ, đặc biệt trong môi trường số (app, web, phần mềm).
Đối tượng chính	Người ra quyết định mua hàng hoặc có vai trò trong mối quan hệ thương mại với doanh nghiệp.	Người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ, có thể không phải là người mua.
Mục tiêu	Xây dựng lòng tin, tăng mức độ trung thành, thúc đẩy tái mua và giới thiệu thương hiệu.	Tối ưu trải nghiệm người dùng, tăng tần suất sử dụng, giảm churn, cải thiện retention.
Kênh tương tác	Email, SMS, mạng xã hội, dịch vụ khách hàng, sự kiện, chương trình khách hàng thân thiết.	Ứng dụng, website, phần mềm, chatbot, dashboard, gamification.
Chỉ số đo lường (KPIs)	CSAT, NPS, CLV, repeat purchase rate, referral rate.	Session length, daily/weekly active users (DAU/WAU), feature adoption, churn rate.
Tác động đến doanh nghiệp	Góp phần vào doanh thu dài hạn, xây dựng hình ảnh thương hiệu và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.	Góp phần vào hiệu quả của sản phẩm số, cải thiện thiết kế, và tăng giá trị sử dụng.
Giai đoạn xuất hiện trong hành trình khách hàng	Xuất hiện trước, trong và sau khi mua hàng – liên quan đến toàn bộ trải nghiệm thương hiệu.	Thường diễn ra sau khi mua hàng, tập trung vào quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Ví dụ	Khách hàng nhận được bản tin cá nhân hóa, tham gia chương trình tri ân, và phản hồi về trải nghiệm dịch vụ.	Người dùng đăng nhập mỗi ngày vào ứng dụng, tương tác với các tính năng mới và hoàn thành hành động cụ thể trong app.

4. Các chiến lược Customer Engagement giúp gắn kết và giữ chân khách hàng hiệu quả

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi không ngừng của thị trường, việc giữ chân khách hàng trở thành một yếu tố sống còn đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Customer engagement (gắn kết khách hàng) không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo nền tảng vững chắc cho việc duy trì và mở rộng thị phần.

Dưới đây là một số chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp nâng cao mức độ gắn kết với khách hàng:

Các chiến lược Customer Engagement giúp gắn kết và giữ chân khách hàng hiệu quả

4.1. Tạo trải nghiệm cá nhân hóa

Trong thời đại ngày nay, khách hàng không chỉ mong muốn một sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng mà còn tìm kiếm những trải nghiệm mua sắm, giao tiếp và chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân. Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu và sở thích riêng biệt, do đó việc tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa là cực kỳ quan trọng.

Cá nhân hóa không chỉ đơn giản là gửi một email chứa tên khách hàng, mà còn là việc hiểu rõ hành vi, thói quen và sự quan tâm của khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và phân tích dữ liệu để thu thập thông tin từ các tương tác trước đó của khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất, ưu đãi hoặc sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá nhân.

Các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phân tích và đưa ra các chiến lược tiếp cận chính xác hơn.

Ví dụ, một cửa hàng trực tuyến có thể sử dụng AI để nhận diện sở thích mua sắm của khách hàng và đề xuất sản phẩm tương tự khi khách hàng quay lại. Các email, quảng cáo hay thông báo ứng dụng cũng có thể được tùy chỉnh để phù hợp với hành vi và lịch sử mua sắm trước đó của từng khách hàng, giúp tăng cơ hội chuyển đổi và cải thiện trải nghiệm tổng thể.

4.2. Cung cấp giá trị liên tục qua nội dung

Nội dung không chỉ là công cụ quảng bá mà còn là một phần không thể thiếu trong chiến lược gắn kết khách hàng. Để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, doanh nghiệp cần cung cấp các nội dung có giá trị, đáp ứng nhu cầu và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Những nội dung này không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo dựng uy tín và niềm tin với khách hàng.

Nội dung có thể được thể hiện dưới nhiều hình thức như bài viết blog, video hướng dẫn, hội thảo trực tuyến, các chương trình đào tạo trực tuyến hoặc các bản tin thông tin hữu ích.

Ví dụ, một công ty mỹ phẩm có thể chia sẻ những bài viết về cách chăm sóc da, hoặc một thương hiệu thể thao có thể cung cấp các video về cách tập luyện hiệu quả. Những thông tin này sẽ không chỉ giúp khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị từ thương hiệu mà còn tăng khả năng họ quay lại trong tương lai.

4.3. Tạo ra các cơ hội giao tiếp hai chiều

Khách hàng ngày nay mong muốn có cơ hội để bày tỏ ý kiến, phản hồi và có một mối quan hệ giao tiếp với doanh nghiệp. Việc tạo ra các cơ hội giao tiếp hai chiều giúp khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe và đánh giá cao.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh giao tiếp như mạng xã hội, email, live chat hoặc các cuộc khảo sát khách hàng để tạo cơ hội cho khách hàng phản hồi ý kiến. Thông qua đó, doanh nghiệp không chỉ cải thiện được sản phẩm và dịch vụ mà còn có thể giải quyết nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Ví dụ, các thương hiệu lớn như Starbucks và Amazon đều có các kênh phản hồi trực tuyến, nơi khách hàng có thể gửi câu hỏi, đánh giá hoặc yêu cầu hỗ trợ ngay lập tức. Điều này không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn xây dựng lòng tin lâu dài từ khách hàng.

4.4. Sử dụng chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là một chiến lược tuyệt vời để giữ chân khách hàng lâu dài. Những chương trình này không chỉ giúp tạo động lực cho khách hàng quay lại mà còn khuyến khích họ tương tác với thương hiệu một cách thường xuyên hơn. Các chương trình này có thể bao gồm việc tích lũy điểm thưởng, ưu đãi giảm giá, quà tặng đặc biệt, hoặc quyền lợi độc quyền cho các khách hàng trung thành.

Chương trình tích điểm đổi quà của Starbucks

Ví dụ, các chuỗi cửa hàng cà phê như Starbucks hay các siêu thị lớn thường có chương trình tích điểm, giúp khách hàng tích lũy điểm qua mỗi lần mua sắm để đổi lấy quà tặng hoặc giảm giá. Chương trình này không chỉ tạo động lực cho khách hàng quay lại mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và khách hàng.

4.5. Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng chất lượng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, chuyên nghiệp và thân thiện. Một dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp giải quyết các vấn đề mà còn làm tăng sự trung thành và lòng tin từ khách hàng.

Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản, có kỹ năng giao tiếp tốt và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Ngoài ra, việc cải thiện các quy trình giải quyết khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật cũng rất quan trọng. Một khách hàng được hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp sẽ cảm thấy họ được coi trọng và quay lại với doanh nghiệp nhiều lần trong tương lai.

4.6. Tạo các cộng đồng khách hàng

Một trong những chiến lược customer engagement hiệu quả nhất là xây dựng cộng đồng khách hàng. Những cộng đồng này giúp khách hàng cảm thấy họ là một phần của thương hiệu, từ đó tạo sự kết nối sâu sắc hơn với doanh nghiệp. Các cộng đồng có thể được hình thành qua các nhóm trên mạng xã hội, diễn đàn hoặc các sự kiện trực tuyến/ngoại tuyến.

Tại Trường Doanh Nhân HBR, cộng đồng Business Master là nơi mà các chủ doanh nghiệp và nhà lãnh đạo có thể chia sẻ kinh nghiệm, thảo luận về các chiến lược quản lý và marketing, và học hỏi từ các chuyên gia trong ngành. Các thành viên của cộng đồng này có thể tham gia các buổi hội thảo, chia sẻ các thách thức mà họ gặp phải trong việc điều hành doanh nghiệp và tìm kiếm giải pháp thông qua sự hỗ trợ từ những người cùng chí hướng.

Cộng đồng Business Master không chỉ giúp các thành viên kết nối với nhau mà còn giúp họ nâng cao kiến thức, kỹ năng lãnh đạo và chiến lược kinh doanh, từ đó củng cố sự gắn kết và sự trung thành đối với Trường Doanh Nhân HBR. Những cơ hội này giúp các doanh nghiệp của họ phát triển mạnh mẽ hơn và thành công trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và thay đổi không ngừng. Do đó, việc xây dựng một hệ thống marketing hiệu quả không chỉ là yêu cầu cần thiết, mà còn là yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều chủ doanh nghiệp và nhà lãnh đạo vẫn gặp khó khăn trong việc triển khai các chiến lược marketing hoàn chỉnh, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, đặc biệt là trong việc ứng dụng các công nghệ marketing hiện đại.

Dẫn dắt bởi Mr. Tony Dzung - Chuyên gia về Marketing

Khóa học "Xây Dựng Hệ Thống Marketing Hiện Đại Từ Chiến Lược Đến Thực Thi" của Trường Doanh Nhân HBR được thiết kế dành riêng cho các chủ doanh nghiệp, giám đốc marketing, và các lãnh đạo đang tìm cách xây dựng một chiến lược marketing bền vững, từ giai đoạn hoạch định đến triển khai và đo lường hiệu quả.

Mục tiêu khóa học:

Xây dựng chiến lược marketing toàn diện: Hướng dẫn cách phát triển một chiến lược marketing tổng thể và khả thi cho doanh nghiệp.

Ứng dụng công nghệ trong marketing: Áp dụng các công cụ kỹ thuật số và trí tuệ nhân tạo (AI) để tối ưu hóa chiến lược marketing.

Từ chiến lược đến thực thi: Đưa các chiến lược marketing vào thực tế qua các quy trình chi tiết và công cụ triển khai.

Đo lường và tối ưu hóa hiệu quả: Cung cấp phương pháp đo lường và cải tiến các chiến lược marketing để tối ưu hóa lợi nhuận và hiệu quả hoạt động.

Đăng ký ngay để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn!

ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN KHOÁ HỌC HBR

Anh/Chị đang kinh doanh trong lĩnh vực gì?
Giáo dục, đào tạo
Thẩm mỹ, Spa
Dược/ Mỹ phẩm
F&B
Salon tóc
Khác

Bạn vui lòng điền đầy đủ thông tin!

Loading...
ĐĂNG KÝ NGAY

5. 7 chỉ số đo lường Customer Engagement

Để đo lường hiệu quả và mức độ tương tác của khách hàng, việc theo dõi các chỉ số quan trọng là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Những chỉ số này không chỉ giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, mà còn cung cấp thông tin quý giá để tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng và gia tăng lòng trung thành.

Dưới đây là 7 chỉ số đo lường Customer Engagement, giúp doanh nghiệp xác định và cải thiện các yếu tố quan trọng trong mối quan hệ với khách hàng:

Sử dụng kênh hỗ trợ (Support channel use)
Chỉ số tương tác trung tâm hỗ trợ (Help center engagement metrics)
Chỉ số Net Promoter (NPS)
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate)
Tổng số lần upsell và cross-sell
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT)
Tỷ lệ churn (Churn rate)

1 - Sử dụng kênh hỗ trợ (Support channel use)
Đây là chỉ số đo lường mức độ khách hàng sử dụng các kênh hỗ trợ của doanh nghiệp, chẳng hạn như điện thoại, email, chat trực tuyến hay các kênh mạng xã hội.

Việc theo dõi chỉ số này giúp doanh nghiệp nhận diện được các kênh giao tiếp hiệu quả, từ đó tối ưu hóa các kênh hỗ trợ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi khách hàng sử dụng thường xuyên các kênh hỗ trợ, điều này cho thấy họ cảm thấy tin tưởng và hài lòng với sự phục vụ.

2 - Chỉ số tương tác trung tâm hỗ trợ (Help center engagement metrics)
Đây là chỉ số đo lường mức độ khách hàng tương tác với các trung tâm hỗ trợ, bao gồm số lượng câu hỏi, vấn đề được giải quyết, và phản hồi sau mỗi lần tương tác. Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp có thể đánh giá sự hiệu quả của các chiến lược hỗ trợ khách hàng, từ đó cải thiện quy trình giải quyết vấn đề và đảm bảo khách hàng nhận được sự giúp đỡ nhanh chóng và hiệu quả.

3 - Chỉ số Net Promoter (NPS)
Chỉ số NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. NPS giữ chân khách hàng tính bằng cách hỏi khách hàng: "Khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác là bao nhiêu?" Chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng lâu dài.

Một chỉ số NPS cao là dấu hiệu cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác.

4 - Tỷ lệ (Customer retention rate)
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đánh giá thành công của doanh nghiệp trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại.

Chỉ số này được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sau một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy doanh nghiệp đã xây dựng được niềm tin và sự hài lòng vững chắc trong lòng khách hàng.
5 - Tổng số lần upsell và cross-sell
Chỉ số này đo lường khả năng của doanh nghiệp trong việc thúc đẩy khách hàng mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ khác ngoài sản phẩm ban đầu. Upselling (bán hàng cao cấp hơn) và cross-selling (bán hàng bổ sung) là các chiến lược giúp tăng giá trị đơn hàng và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

Việc theo dõi chỉ số này giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội để tối đa hóa giá trị từ mỗi khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu.

6 - Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT)
Đây là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp, ví dụ như sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm. Chỉ số CSAT thường được thu thập thông qua các khảo sát nhanh sau giao dịch, trong đó khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của mình.

Việc theo dõi CSAT giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện các vấn đề và cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

7 - Tỷ lệ churn (Churn rate)
Tỷ lệ churn (hay tỷ lệ mất khách hàng) đo lường số lượng khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này phản ánh mức độ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Tỷ lệ churn thấp cho thấy doanh nghiệp đã thực hiện thành công các chiến lược giữ khách và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Ngược lại, tỷ lệ churn cao có thể là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần cải thiện sản phẩm, dịch vụ, hoặc chiến lược chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng quay lại.

Customer Engagement là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy doanh thu. Bằng cách tạo trải nghiệm cá nhân hóa, cung cấp giá trị liên tục và duy trì giao tiếp hai chiều, doanh nghiệp có thể gia tăng sự hài lòng và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Các chỉ số như NPS, tỷ lệ giữ chân khách hàng và CSAT giúp doanh nghiệp đo lường và tối ưu hóa hiệu quả gắn kết, tạo nền tảng vững chắc để mở rộng thị trường và khác biệt hóa với đối thủ.

Customer Engagement là gì?

Customer Engagement là mức độ tương tác và gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ.